◎內容豐富，架構完整，邏輯有序，涵蓋全方位。

◎透過知名服務業案例輔助說明，與理論相互呼應。

◎重視應用的價值性，是學子與職場人士最佳工具書。

◎臺灣製造(Made in Taiwan)如何轉變為臺灣服務(Service in Taiwan)？是當前重要課題。



舉凡是先進的國家，例如美國、日本、法國、英國、德國、義大利、香港等國家，他們的服務業產值均占該國經濟總產值至少七成到八成的高比例。臺灣也漸漸步入這種狀況。近年來，臺灣服務業產值GDP 亦已達到73% 的最高比例。此顯示出，臺灣經濟的發展及支撐已從「製造的臺灣」(Made in Taiwan)，轉變到「服務的臺灣」(Service in Taiwan)。除高科技業仍留在臺灣外，傳統製造業已大部份外移到中國大陸及東南亞國家。取而代之的是，服務業已成為臺灣經濟成長與升級的重要關鍵所在。



臺灣服務業不僅是內需型行業，未來做好的話，仍然可以走向國際化及全球化布局，這是一個國內服務業仍要長期努力的方向。為什麼星巴克、麥當勞、7-ELEVEN、肯德基、迪士尼、HBO、Discovery、屈臣氏、家樂福、JASON 超市、名牌精品、花旗銀行、UNIQLO、ZARA⋯⋯服務業可以在臺灣擴大發展，而臺灣的服務業卻不能在全球各國發展呢？有賴全國企業家們的共同努力與打拼。

第1 章服務經濟時代來臨 001

1-1 臺灣服務業產值佔GDP 達73%，成為主導產業

1-2 服務業發展藍圖及全國服務業發展會議

1-3 服務的定義

1-4 服務的4 大特性

1-5 12 項服務業類別（行業別）



第2 章行銷學重點溫習

2-1 行銷的意義、重要性及行銷目標

2-2 服務業顧客導向的意涵與觀念

2-3 顧客究竟要什麼

2-4 探索消費者需求—以「顧客聲音」為革新事業的起點

2-5 行銷4P 組合戰略

2-6 行銷4P vs. 4C 串聯觀念

2-7 服務業行銷8P/1S/1C 擴大10 項組合意義



第3 章服務業市場調查與消費者洞察

3-1 量化與質化的兩種市調類別

3-2 顧客滿意度的調查方法及其注意要點

3-3 顧客滿意調查的步驟及項目

3-4 神秘客—現場調查考核服務水準

3-5 服務業消費者洞察



第4 章服務業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機

4-1 服務業3C 環境分析

4-2 12 種環境新商機

4-3 成功洞察行銷環境的7-Eleven

4-4 檢視外部環境變化與趨勢的七項作法

4-5 服務業SWOT 分析與因應戰略

4-6 行銷環境商機案例(Part 1)

4-7 行銷環境新商機案例(Part 2)



第5 章服務業S-T-P 架構分析

5-1 何謂S-T-P 架構分析三部曲

5-2 為什麼要做S-T-P 架構分析

5-3 區隔變數有哪些

5-4 定位的意義、案例及方法

5-5 對目標市場商機（可獲利性評估）之考量因素

5-6 如何找出服務市場利基

5-7 定位案例



第6 章 顧客滿意經營是什麼？

6-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素

6-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力

6-3 顧客滿意經營的扮演者關係

6-4 營收及獲利VS. 顧客滿意度

6-5 從顧客滿意經營考量SWOT 分析

...

作者序



服務業益趨重要



是先進的國家，例如美國、日本、法國、英國、德國、義大利、香港等國家，他們的服務業產值均占該國經濟總產值至少七成到八成的高比例。臺灣也漸漸步入這種狀況，2014 年度臺灣服務業產值GDP 亦已達到73% 的最高比例。此顯示出，臺灣經濟的發展及支撐已從「製造的臺灣」(Made in Taiwan)，轉變到「服務的臺灣」(Service in Taiwan)。除高科技業仍留在臺灣外，傳統製造業已大部份外移到中國大陸及東南亞國家。取而代之的是，服務業已成為臺灣經濟成長與升級的重要關鍵所在。



臺灣服務業不僅是內需型行業，未來做好的話，仍然可以走向國際化及全球化布局，這是一個國內服務業仍要長期努力的方向。為什麼星巴克、麥當勞、7-ELEVEN、肯德基、迪士尼、HBO、Discovery、屈臣氏、家樂福、JASON 超市、名牌精品、花旗銀行、UNIQLO、ZARA⋯⋯服務業可以在臺灣擴大發展，而臺灣的服務業卻不能在全球各國發展呢？這有賴全國企業家們的共同努力與打拼。



今天，我們幾乎活在一個服務業的環境，包括去量販店、便利商店、超市、百貨公司購物；使用信用卡、聯名卡、貴賓卡；上西式、日式、中式餐廳吃飯；上咖啡連鎖店、乘坐高鐵、臺北捷運、航空公司運輸工具；到國內或出國旅遊的服務提供；到書店買書；赴醫院、診所看病拿藥；去資訊3C賣場買東西；唸大學或EMBA 進修；到主題遊樂區、休閒大飯店或精品旅館；或電視、網路、型錄購物等，幾乎都與各種服務業相接觸及消費購物。而大學或研究所畢業生，也大多在都會區的服務業公司上班工作，因此服務業的重要性太大了。



本書四大特色



筆者過去曾看了幾本翻譯自美國的相關教科書，總覺得有些隔閡、有些遙遠，能夠被活用與應用的價值不太高。而且美國的環境、企業名稱及案例，我們也不是很熟悉。因此，這啟發了作者撰寫本書的動機。希望能有一本本土化與實用價值化的《服務業行銷與管理》圖解書，以迎合當下企業界、上班族、老師們、大學生們使用。



綜合來說，本書計有四大特色：



第一：本書內容尚稱豐富、架構完整、邏輯有序、全方位涵蓋。



第二：本書大量加入本土臺灣服務業案例輔助說明，以收理論與實務兩相結合之效益。希望從熟悉與貼近生活的本土實務案例中，學習到更多優良服務業者們的經營知識、行銷操作與Know-how，是一本實務重要性遠大於理論的書籍。



第三：本書內容資料年限，力求與當下時代同步前進，並要求每隔二至三年，即更新資料內容，以達到「與時俱進」之目標要求。



第四：本書強調如何應用，重視應用的價值性，相信是一本不錯的工具書。尤其當前我們所見的，大部份都是服務業的行銷與管理。因此，市場上確實需要一本本土化應用圖解書。



感謝與祝福



本書能夠順利出版，衷心感謝我的家人、我的諸位長官、同事、同學們，以及五南圖書出版公司，與所有期待與採用本書的大學老師們及同學們。由於您們的督促、鼓勵、期盼與需求，才使作者有撰寫與整理出書的基本動機與體力。



最後，祝福每一位都有一個成長、